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    刘春晖:疫情期,学校服务流程全剖析

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  • 对于学校来说,整个二月份是没有办法开课的,很多地方的教育部门也明确提出了3月1号开始正式学校的开学。那这样的一个特殊时间里,学校除了线上课之外,我们还可以做什么样的服务工作,能够更好的留住我们的老师,并且能够在春季的招生季能够得到更多新生的青睐呢?所以接下来要和大家分享《疫情期,学校服务流程全剖析》。

    今天,从三个方面为校长们详细的讲解:

    1 、公益服务社会:抗击疫情的好方法,传播这些信息就给社会带来了价值,抵御疫情扩散 


    各位校长要记得,在这样危难的时刻,不要只想着赚钱、获客、耗掉家长已交的学费,要带着公益的心做事,可以把一些好的方法,比如提到过的小小樊登读书会这样的亲子阅读方法,把一些有价值的信息传递给家长,也通过家长将这些正能量信息传递给社会,共同抵御疫情。

    2 、服务家长学生:服务好学校的老客户(家长和学生),想客户之所想,急客户之所急


    机构要做到每天给家长和孩子带去温暖,哪怕是早上的温暖问候,晚上晚安小故事,只有我们把这些温暖的服务带到老生家长的家庭里去,他们才能够真正在疫情结束之后对我们产生更深的信任。

    3、蓄力学校粉丝:公益帮扶新客户,建立深度情感链接,成为客户心智中的NO.1

    机构通过公益服务、精细化的服务与新客户建立深度的情感链接,面对新客户,所有的服务都是免费的,且与老客户同等待遇,此刻唯有真诚的服务才能留住客户的心,当疫情过后,这些新用户才有可能转化成我们的新用户。

    前几天我对朗培教育集团的员工进行了培训,在此也与各位校长分享其中比较重要的内容,帮助校长开一个疫情期间服务流程动员会:

    第一,深度思考

    这是一场持久的疫情站,在这期间我们将如何化危为安?如何突出重围?如何转型?如何异军突起? 也在思考我们的客户怎么办?他们如何应对困境?如何帮助他们度过难关?对团队、对客户、对行业、对社会,我们到底能做什么?      

      

    第二,坚定信念

    朗培人,是一支可以打硬仗的团队(创造奇迹的团队)——信仰疫情当道,服务先行,服务好客户,才会有未来,因为皮之不存毛将焉附,在这样的一个特殊时期,是我们团队可以强化能力和内功,成为独角兽企业的机会。同样的,各位校长也应该将这样的信念植入员工的内心。

    第三,明确任务

    1、保护自己:保护自己及家人健康安全,积极隔离,不出门、不聚会、勤洗手。

    2、服务会员:服务好客户,想客户之所想,急客户之所急。

    3、蓄力粉丝:公益帮扶新客户,建立深度情感链接,成为客户心中的NO.1。

    4、产品升级:研发团队在线教研,升级产品及课程,积蓄能量引爆市场 。

    第四 、服务使命

    1、服务之心:是服务,不是僵尸般的推送和“冷血”的销售(做有温度的服务) 

    2、公益之心:是公益,不“牟取”私利,不收取费用,不做条件式交换(做有良知的服务) 

    3、帮助之心:是大爱,心怀天下教育人,做行业人的标杆典范(做有仗义的服务) 

    4、落地之心:是落地,不仅要服务,更要确保客户能把策略及方法落地见效(做有效的服务) 

    5、成就之心:是成就,成就客户、成就自我、成就未来(做有格局的服务) 

    6、持续之心:是密集,不是想起来才服务,是每天、每刻,并不抱怨(做有持续的服务) 

    接下来,从五个维度为大家剖析服务全流程:

    一、 关心学员三步骤:

    我们每天推送当地疫情的更新情况,哪怕家长可以在其他平台上看到,但我们依然要为家长做这样的服务;推送的内容包括但不限于:推送当地当天疫情更新情况(当地新闻媒体);推送预防疫情小技巧(来源:各大卫生医疗自媒体);推送定点医院名单(来源:腾讯健康小程序);在此,我也给大家搜集了一份较完整的新型冠状病毒防控知识手册,校长们也可以将其推送给家长。

     二、 持续维护四方式:

    a. 家庭教育小妙招:每天一条处理一个家庭教育问题的方法,音频、视频、文字不限  

    b. 小小樊登读书会:组织线上家庭阅读群,促进亲子共读共度充实时光 

    c. 亲子游戏训练营:分享有趣亲子游戏,打卡激励共享开心时刻 

    d. 复习微课 :整理上期学习内容重点知识,每天一个小视频和一个练习题带领学员复习

    三 、线上授课三保障:

    1.保障不变: 班级不变,教师不变,时段不变

    要做到以上三不变,首先要保证教师不离职、不请假,所以校长一定要和教师点对点的沟通,同意老师在家办公的要求,让想离职的教师至少等到三月中旬。

    2.保障相同: 内容相同,体验相同,效果相同 有很多线上平台可以免费提供线上授课服务,在此我向大家推荐的是钉钉,在疫情期间,使用钉钉线上授课是完全免费的。

    3.保障赠予: 学寒送春,全勤送券,学完即赠

    与此同时,为了让线上授课达到更好的效果,机构需要开两个会议:

    员工动员会:建议大家用腾讯会议APP和YY语音作为工具,在会议中为员工加油打气,并颁布线上授课的激励政策,除此以外,还要为员工建立正确的工作习惯,要布置工作任务,要有工作计划和工作总结,保证每天的工作质量;也要公布学校整体的工作进展,让员工知道学校的工作方向。

    家长宣讲会:通过钉钉直播,说明线上授课价值,培训线上上课操作流程,举行线上体验课 ,同时要明确给出对家长的表彰激励,凡是每天陪伴孩子学习的家长,可以颁发代金券、亲子阅读书籍等物质奖励;并要求家长在群内打卡,展示孩子学习的视频,以这样的方式来激发所有家长的热情。 

    那同时,保证线上授课效果的话,我们还要做到两个搭配:

    教师搭配班主任:对于文化课机构,一位教师讲课传授知识,班主任协助维持纪律、答疑、做好课堂纪录。

    讲解老师搭配示范老师:对于艺体机构,讲解教师讲解动作原理及技巧, 师范教师配合呈现动作标准。

    在线上授课,机构要学会改变:

    1、改变课堂互动策略,来增强线上学习的参与度,把线下一些复杂的互动变成简单的互动,比如:听懂的小朋友给老师送一个鲜花等表情包的方式;

    2、把一些主观填空题变成选择题判断题或者是找错题;

    3、增加课堂互动中学员竞争元素,如最快、最短回答。

    除此以外,线上授课加强个性化教学回访,确保线上学习效果:

    1. 每日私信学员沟通学习问题。 

    2. 每日班级群发布课程重难点及教案回顾。

    3. 每周班级群复习当周学习内容 4. 每周班级群组织线上答疑  。

    下面,给大家推荐一些线上授课平台:

    1.推荐: 钉钉班级群(简单直接有效),腾讯课堂(免费流畅大平台),class in(收费体验好功能强大)

    2.参考: 微吼、欢拓、保利威、CC视频、Zoom、声网布卡互动、小鱼易连、好视通、云朵课堂、edusoho,网易云学堂、学点云、E课堂,好未来直播云、百家云、多贝、YY、腾讯课堂、cctalk、壹直播、伯索课堂、小鹅通、千聊、荔枝微课、微信直播、51好课堂、IMclass 各位校长可以根据自己学校的需求进行选择。


    除了要做好线上授课的服务以外,线下的服务也不能少:

    四 、线下预防五部曲:

    1.学员统计,统计学员近期旅行情况,与疫情症状相关的健康情况  

    2.进出检查,进出校门前检查口罩佩戴,使用红外线体温仪测量(37.3度预警) 

    3.消毒洗手,进教室前学员洗手(免洗洗手液),每半天消毒进行教室消毒(75%酒精,84消毒液) 。

    4. 开窗通风,保持校区内教室窗户打开通风。

    5. 应急隔离,发现疑似学员迅速佩戴口罩隔离至无人教室,联系相关医疗机构 。


    刘春晖:疫情期,学校服务流程全剖析

    通过这样一系列的线下预防五部曲,让家长能够更好的相信我们能够维护好孩子的健康和安全。当然,对于员工也要情感与制度双管齐下,在情感上与员工深度共情,合法合规的对员工的权益进行保护。例如:1.给每位学校员工写一份创始人的家书,如:春晖致信、《致朗培教育集团伙伴的一封信》 2.钉钉、飞书,上线了系统疫情监测管理工具,可以发动员工“每日健康打卡”报平安,加强员工对自己身体和外部环境的感知,也帮助校长实现对学校疫情监测的数据化管理。 

    五、补课策略

    1. 闲时补课:利用周内晚上和周末空闲时间,将一周一次课排成一周两次课进行补课。


    2. 假期补课:利用清明节,五一节集中补课 3. 延长课时:延长单次课上课时间进行补课,如原来一次课1.5小时,延长至一次课2小时。

    其实在这个特殊的时期对校长,是一次深度沟通的机会,演练在线深度沟通的模式;对团队,可极大的磨练学校团队,破茧成蝶,锻炼抗挫能力;对员工,可锻炼自己技能,以积极心态适应互联网线上模式。

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