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  • 面对疫情,如何避免家长退费的话术及学校问题应对!

    面对疫情,我只能说我们度过了一个独特而有特殊意义的一个年,面对感染的患者,我借用《肖申克的救赎》一句经典台词:“不要忘了,这个世界穿透一切高墙的东西,它就在我们的内心深处,那就是希望。”没有过不去的冬天,也没有来不了的春天,我们一定要坚信:疫情很快就会过去,春天就会到来。没有感染的同仁们,我们更要坚定信心,在保护自己和家人的同时,我们要尽最大的能力,为这次的疫情做点什么,行动起来。

    总之,我们要相信党,相信政府,相信我们国家已经是一个非常强大的国家,疫情终将会过去。

    疫情后的次生问题

    是困难也是机遇

    我作为教培机构的顾问导师,更有责任告诉教培机构的校长,疫情对我们的工作提出了更高的要求,2019年的大环境对教培业发展如果说是温水泡青蛙,那2020年的疫情是开水煮青蛙,这次疫情直接的影响是寒假班无法正常开课,即将面临的校区成本问题,相信各位校长都很清楚,更可怕的是有可能出现家长直接退费。这是对教培机构致命的打击了,这是教培机构校长将要面对的最大困难。

    假如很多学校延迟开学,面对即将到来的高考、中考、小升初、幼升小等关键期的学生,升学压力带来高强度学习,如何给学生创造更好的学习环境,就成为我们很多教培机构的机遇。

    疫情对教培业影响

    是调整也是新发展

    新型冠状病毒感染的肺炎疫情已扩散多省,各地教育部门均已采取相应对策。对于大部分从未有此经历的教培机构,疫情的冲击将不可避免地影响着招生、续费甚至退费问题。这场疫情或将深远影响线下教培行业。

    疫情持续没有好转,开工在即!开学在即!作为学校的投资人,都纷纷有点慌了!

    这几天也是收到了好多的校区投资人朋友来咨询,现在这种情况下,我该如何安排学校的工作?甚至是我该如何招生?本来就寄希望于春季开学季的现金流,现在我该怎么办?如果有家长要来退费怎么办?新签做不了,续费做不了,还将面临着无法服务、要求退费的情况,该怎么办?知道大家的忧虑之所在今天我们来给各机构的投资人们支支招!

    疫情只是暂时,迟早会过去的,想的多不如我们先干起就是!

    21日,武汉新东方、新航道、学而思等协会内100余家校外培训机构基本停课,部分培训机构将线下授课转为在线授课方式。

    与此同时,也有机构和我们分享其具体的应对方案,尝试缕清教培机构可能会遇到的因疫情而产生的困惑和问题,如从安全防范到疑似症状处理,从家长的安抚到线上课程的提供和准备预案。但是针对如何安抚家长?如何避免家长退费?如何引导家长学生线上坚持学习?我们需要做以下工作计划:

    各位校长及老师们都很清楚现在疫情导致线下机构无法正常开课,昨日从武汉市教育局了解到,2月10号开始,武汉全市中小学,将开展在线课堂学习,所以这将意味着,“开学”不会延迟,而是转移线上学习,其他省份应也是如此因此,机构要根据实际情况出发,寻求新的突破口,比如:在线课堂,自建直播系统或采用外部B端直播平台,同时,另一方面要做好家长学生的安抚工作,以减少退费概率,针对教育咨询师(课程顾问)的应对话术,为大家准备了两篇话术和一则朋友圈(配图)可转发内容,可自行参考借鉴:

    【自我介绍】:

    话术一:

    、XX妈妈您好,我是XX教育机构的班主任XXX,学生这段时间在家里还好吧?因这次疫情导致所有学校或机构已停课,教育部门通知也下来,要求停课不停“学”,采用网络授课方式,因为学校也是有教学计划的,还剩下半学期的教学计划,一旦开始上课,肯定会“赶进度”,那样的话孩子就会非常的吃力,我们机构目前现在正在通过网上直播软件,采用一对一的教学,上课期间可以随时与老师互动,帮助冬梅查漏补缺,及时填补知识上的空白,这样冬梅在接下来的学习中就会保持较稳定状态,稍后我把孩子的学习账号和操作指南发给您,有什么不懂随时与我联系!

    话术二:

    、XX妈妈您好,自疫情发生以来,XX教育始终以保证学生和全体工作人员的健康为第一要务,积极的开展了安全防护工作,但是近期因疫情变化,为了减少人员聚堆而增加感染几率,我们决定寒假后期课程全部转变为“线上直播形式”另外,我们承诺与年前相比:上课时间不变、上课老师不变、班级人数不变、上课内容不变、课后服务不变,线上直播只是为了更好的去保护我们!线上只是短暂过渡,等疫情过去,我们第一时间恢复线下课程!稍后给您推送直播操作指南,有什么不懂随时与我联系!

    我该如何安排学校的工作呢?

    梦想启航,青春无悔

    A、校区人员工资问题

    首先请您,认真阅读国家人社部相关文件!

    最新:人社部关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知 | 劳动法库

    最新:广东省人社厅关于积极应对新型冠状病毒感染肺炎疫情做好劳动关系相关工作的通知 | 劳动法库

    建议如下:

    1.教育行业作为一个有情怀的生意体,我们虽也难,但是还是请您给予员工基本的保障;

    2.如果实在是要协调,请对每个员工进行一对一的回访,确定谁能来上班,谁不能来上班。并且设置好两种不同的情况的薪酬标准,得到员工的同意。

    3.已经来上班后,职能部门根据中心情况,可以调休。

    4.闲时多练兵,比如让老师补充线上资料,让市场补充营销方案,让销售补充销售流程、面咨工具,具体可咨询实力派相关工作人员。

    最后,分享给大家一段话,来自我们大咖微讲堂彭老师的话:

    面对疫情,如何避免家长退费的话术及学校问题应对!

    疫情以后,中心的不同部门应承担各自的责任,有明确细致的分工。

    1、【职能部门】

         ---密切关注各地疫情发展动态,并及时制订和施行机构防范措施,以最大程度降低疫情对学生学习的影响;

          ---加强健康防控宣传,向所有师生普及科学的健康防控知识,提升防控意识,做好个人防护措施;

          ---储备应急物资,所有校区及时采购体温计、医用外科口罩等,做好应急物资储备。

          ---带窗的教室,课前、课间均会开窗通风,确保每天开窗通风不少于 2 次,新风系统长期开启,确保空气流通。

          ---所有教室、前台、楼道、卫生间等场所,每天保证3次消毒液喷洒清洗;晚上授课结束后,保洁阿姨要彻底打扫教学区卫生,用“84”化水(84消毒液原液,按1:29兑水稀释)对教室、台面 、地面、门把手、楼梯扶手、卫生间及前台等场所进行消毒。

    2、【教学部门】

         ---不传递恐慌信息,保质保量完成教学工作,同时随时关注班级内学生安全情况颇为必要,有条件情况下上下课及时通风。

         ---积极制定线下停课的线上解决方案,考虑到学生出现异常情况不宜到校上课的情况,进行在线直播授课方式,保障孩子春节假期上课顺利进行。

    3、【教务部门】

        ---通过微信或电话等渠道提醒在读学生家长注意居室通风,加强锻炼,增强体质,提高自身和孩子的抗病能力!保持正常的生活规律,注意劳逸结合,提高机体抵御疾病的能力。

        ---此时面对的有可能是充满焦虑的家长,除了做好安抚工作,还要主动发现情绪有波动和可能退费的家长,积极沟通并及时反馈。

    C、校区学员上课问题

      对于因疫情而停课的校区来说,首先应明确当地教育部门对停课的具体要求是什么?在此基础上估计停课时长,并给出相应替代方案(如补充在线教学或讲座、服务措施)。

    建议如下:

    1、转移至线上教学补充可以作为其中一个答案,这期间的在线教学还需配合辅助教学方式。启动部分线上课程,可采用直播或者录播,可用线上训练营的模式等。

    2、机构目前应以维稳为主,提供的所有措施都是服务为主要,耗课可适当的折算或免费。

    以下内容可供参考。

    面对疫情,如何避免家长退费的话术及学校问题应对!

    3、可引导从事医药类或者在医院部门的家长参与中心安全防护中,或者是课程服务,内部分享中,以加强与家长的粘性,提前为开课预热!

    D、如遇学员要退费的问题

    新东方创始人俞敏洪曾分享,2003年非典时期,培训机构被政府要求停课,因此新东方所有的学生都来退款,形成了挤兑现象。“幸亏我的人缘比较好,用一天时间向周围人借了2000万元人民币,没有欠学生一分钱。”除需应对疫情外,如何应对可能到来的“退费潮”,维持机构良好运转,是每一家早期教育机构都需应对的挑战。

    退费是所有学员的权益,应充分尊重并保障。同时从学员的角度考虑,在疫情扩散的情况下,退费后可能仍然很难到别的机构继续上课,在非常时期,机构可以为学员提供课程预案。

    学校N个问题应对

    梦想启航,青春无悔

    1、什么时候复课?

    各地方教委等相关部门都颁布了政策,切记一定要遵循政策要求,不可擅自作主提前复课,同时,各地疫情状况不一样,也会有所不同,所以一定要及时关注当地权威信息,根据疫情动态和相关部门政策来确定复课时间。

    2、课消怎么办?

    不管是寒假班、春季班等期课,还是正常返校后的常规班,都存在课耗问题,关于课消,建议只能暂时停课,有部分机构采取了线上课程的方式,但因科目不同、授课方式、平台载体不同等因素,并非所有机构都适合,当然,如果有条件,可以考虑通过线上方式课消,但务必做好质量把控等环节,避免弄巧成拙,反而降低客户体验感,造成负面影响。

    3、有的机构在做线上课,我们要不要做?

    近期,由于疫情,各种线上课程平台突然迸发,新东方、学而思两大巨头推出线上课堂后,大家都蜂拥而至,但要注意,由于课程科目性质、交付形式、平台资源等差异,并不是所有机构都适合,当然,如果有条件,可以开展,现在各类线上平台软件也非常多,也有一些免费的如钉钉课堂直播、千聊直播、CCTalke等,但不建议通过线上课来进行课耗,因为近期大量机构都打着‘公益’的噱头通过免费线上课来进行宣传和引流,大部分线上课都是以免费公益为主。

    4、员工什么时候返校上班?

    根据当地政策来实施,各地相关部门都颁布了文件,明确提出了最早的开工时间,务必遵守政策规定,同时,根据各地疫情状况不同,也会有影响,但是,特别注意,千万不是说不能返校就停工了,建议仍然按照之前的计划,如期上班,只是上班地点在家里,通过线上沟通等方式开展工作。

    5、员工工资怎么发?

    根据当地政策来实施,各地相关部门都颁布了文件,明确提出了疫情期间的相关工资发放标准,千万不要贪图小利、节约成本,而克扣员工工资,这样会直接伤害团队,甚至引起团队心态动荡。

    6、团队工作怎么开展?

    前面也提到了,虽团队未按计划返校上班,但工作依然要如期开展,具体从以下几个方面:

    (1)一定要给团队开一个线上会议进行思想动员,也就是思想动员会,针对疫情期间的工作心态、应对措施等,要给团队灌输,塑造共同责任感,引导团队正向积极的面对,进入工作状态;

    (2)做好客户维系工作,安排部署员工做好新老客户的维系工作,每日在工作群里汇总情况信息,及时交流工作状况;

    (3)开展学习,这个时间,也是团队充电学习的好时机,一方面可以让大家进行线上学习,切记学习完之后让团队交学习笔记,以此监督,一方面可以开展内训,通过线上会议等方式集中开展学习;

    (4)做内部性工作,这个期间,刚好给我们时间做一些之前没有时间开展的内部性工作,如,教学老师集中性备课、教研,各种资料、文件、体系建设等板块的梳理等等。

    7、招生怎么开展?

    最大的考验就是招生了,本应是开学季的招生旺季,但因疫情,直接影响,关于招生开展,建议核心思路以‘线上引流’为主线,具体可如下开展:

    (1)开设微信家长课堂,打出一些噱头,如:“疫情期间,刚好是陪伴孩子学习成长的最好时机,宅在家里,也要宅出意义,与孩子一起学习”等类似话题,鼓励家长参与到家长课堂,可以让老师们提前准备内容,网上寻找一些优质家庭教育内容或直接复制一些书籍内容,就像读书会一样,进行分享,通过这种方式,积聚微信群客户池,做流量储备;

    (2)开设公益课程,有条件的机构,可以开设公益线上课程,如提前让老师录制一些课程,做成期课,一期6-8节,然后通过钉钉课堂群直播等方式进行交付,提前做好宣传海报,让家长扫码领取,通过这种方式也能引流客源;

    (3)做好会员客户维系,为后续转介绍做铺垫,通过人文关怀、持续链接,不断的为客户做服务,在这个时候体现出一家教育企业的社会担当和学校心系每一位学员家庭的爱心与责任,通过这些方式提升品牌形象,塑造美誉度,待疫情解除后,老客户的转介绍一定也会反馈于咱们学校;

    (4)做好老客户资源的维护,为后续报名做铺垫,通过人文关怀、持续链接,不断的为客户做服务,在这个时候体现出一家教育企业的社会担当和学校心系每一位学员家庭的爱心与责任,通过这些方式提升品牌形象,塑造美誉度,待疫情解除后,这些客户有报名需求时,第一个想到的就是咱们机构。

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